Una nueva realidad de Administración: íntegramente digital y personalizada
En un contexto cada vez más digital, la Administración no puede ser ajena a la demanda de una sociedad que exige la misma inmediatez y disponibilidad que encuentra en otros ámbitos de su vida gracias a la tecnología. Desde 2010, la Xunta viene sentando las bases de una administración íntegramente digital, lo que implica replantear su organización interna e implantar nuevos modelos de trabajo con el respaldo de un marco jurídico adecuado; desarrollar nuevos sistemas de información; adaptar el puesto de trabajo del empleado público al nuevo contexto y poner a su disposición nuevas herramientas y formación específica. Un proceso complejo que en Galicia cuenta además con un marco jurídico propio, la Ley de la Administración Digital de Galicia (LEDIXGA), que adapta a la realidad del sector público autonómico los deberes de las leyes estatales 39 y 40/2015 y que se asienta en tres principios: solo una vez; la proactividad; y la automatización de los procesos.
Para el ciudadano, esta transformación interna debe traducirse en nuevos servicios digitales con todas las garantías de seguridad, disponibles y accesibles. Son los requisitos esenciales de una Administración digital, que en Galicia está en proceso de consolidación. Así lo reflejan los indicadores de seguimiento del Plan de Gobierno y Administración Digital 2020, que miden los avances de la digitalización y su impacto dentro y fuera de la Administración.
Las presentaciones online superan a las presenciales
A día de hoy las gestiones online con la Xunta superan a las que se realizan de forma presenciales. Más del 78 % de las gestiones registradas por la Administración autonómica en el 2020 se presentaron online, bien a través de la sede electrónica de la Xunta, de las oficinas virtuales, o a través del registro electrónico. Este porcentaje supone un incremento de más de 20 puntos respeto al 2019 derivado de la supresión del canal presencial durante el confinamiento y de las restricciones posteriores durante la pandemia.
Solo en las 12 semanas del primer estado de alarma los gallegos realizaron más de 478 000 gestiones online con la Xunta, más del doble que en el mismo período de 2019
Es necesario recordar que solo en las 12 semanas del primer estado de alarma los gallegos realizaron más de 478 000 gestiones online con la Xunta, más del doble que en el mismo período de 2019. La disponibilidad de los canales online fue clave para garantizar la relación telemática de los ciudadanos con la Administración y la gestión de los trámites abiertos durante ese período, como la presentación de ERTES, la presentación de escritos o la solicitud de ayudas para libros de texto o el reconocimiento a la dependencia
Además de constatar el incremento de la gestión online de los ciudadanos, también se confirma un aumento en el uso de servicios digitales internos por parte de los empleados públicos. Es el caso de la Plataforma de interoperabilidad Pasaxe!, que evitó que los gallegos tuvieran que presentar cerca de 12 millones de documentos, que ya obran en poder de la Administración. Los empleados públicos pueden consultar en Pasaxe hasta 72 tipos de documentos, como el DNI, certificados de familia numerosa o discapacidad, títulos universitarios, etc.
Las notificaciones electrónicas, que el usuario puede recibir en el móvil en lugar de en papel, pasaron de 539 000 en 2019 a 890 000 en 2020.
Aunque se sigue firmando en papel, el uso de la firma digital continúa extendiéndose: en 2019 se firmaron digitalmente cerca de 4 millones de documentos.
Estos avances no serían posibles sin otros elementos menos visibles pero fundamentales para conseguir una Administración íntegramente digital como el Archivo Electrónico Único, la piedra angular de la Administración digital que alberga los expedientes digitales que se generan con cada procedimiento o el proceso de digitalización de las Oficinas de Registro.
Objetivo: una Administración proactiva
A nivel tecnológico, la Administración es la suma compleja de diferentes piezas, muchas de ellas de gran complejidad y que en el caso de Galicia, la mayoría están ya en marcha. Ahora el reto es conseguir un nuevo modelo de relación de la ciudadanía con la administración pública, una nueva manera de prestar servicio basado en la agilidad y en la proactividad. La Administración dispone de información que quiere emplear para prestar un servicio más personalizado y llevar a cabo una gestión proactiva, adelantándose a las necesidades de los ciudadanos.
Las gestiones online no pueden suponer una barrera para ningún ciudadano en su relación con la administración
Para avanzar cara esa Administración, las leyes estatales 39 y 40/2015 establecen diferentes obligaciones, que en Galicia se adaptan al contexto del sector público autonómico a través de la Ledixga. Una de ellas es la consolidación de la sede electrónica de la Xunta como el punto de acceso único, sencillo y accesible, una red hacia cualquier recurso o servicio de la Administración. Entre los últimos servicios incorporados están la consulta de las notificaciones electrónicas y obtener copias digitales auténticas de la documentación que acerquen en papel para sus gestiones.
Aunque el uso de los servicios digitales está cada vez más extendido, las gestiones online no pueden suponer una barrera para ningún ciudadano en su relación con la administración. Por eso, otra de los deberes que afrontarán las Administraciones es la transformación de las actuales oficinas de Registro en una Red de Oficinas de Atención a la Ciudadanía, en las que se prestará asistencia a los ciudadanos en la gestiones online con la Administración, tanto en la presentación de escritos, solicitudes y documentación como en la tramitación de la identificación digital.
En línea con lo anterior está la figura del funcionario habilitado, que posibilitará que una persona autorizada o un funcionario pueda realizar trámites telemáticos en nombre de otra persona. Con tal fin, la norma establece la creación del Registro electrónico general de apoderamientos que estará operativo a finales de año.
La Administración del futuro más inmediato busca tener una visión integral del ciudadano, que esté en el centro de todo el proceso y que no sea un actor más. Conseguirlo dará respuesta a la demanda de la sociedad de tener a su alcance una administración más transparente, proactiva y con más y mejores servicios.